Definimos la experiencia en el servicio como un viaje, donde el recorrido y la conexión con el cliente son pilares para el crecimiento de la organización.
Logramos definir una serie de pasos para garantizar una experiencia de lujo a los clientes, como un objetivo estratégico de la organizacion, fortaleciendo la cultura organizacional, creando acciones a corto y largo plazo que garantizaran una experiencia memorable a los clientes de la clínica cosmética.
Step 1: Diágnóstico del servicio actual de la clinica.
Diseñamos e implementamos diferentes herramientas de recolección de información alineadas a los objetivos del proyecto para su posterior análisis. La información recolectada busca dar respuesta y claridad sobre la experiencia del servicio actual de la clínica de la Dra. Anita Vergara y cómo éste se alinea con la prospectiva de la empresa, capacidades operativas y necesidades de los clientes. Lo anterior con el fin de encontrar aspectos a mejorar con un enfoque integral para fortalecer el servicio de la clínica e incrementar el valor percibido.
Step 2: Diseño de la experiencia
Según los hallazgos del diagnóstico, proyectamos la experiencia de los usuarios basandonos en sus necesidades, emociones y comportamientos a lo largo de su recorrido, definiendo los momentos claves en la experiencia: contacto - llegada - espera - procedimiento y salida. Para poder definir los anteriores momentos claves, consideramos todos los puntos de contacto y elementos involucrados en la experiencia, para generar una conexión positiva y memorable que fomente la lealtad y el compromiso del cliente.
Etapa 3: Taller de LSP para definir los principios guías de la organización y aplicarlos en los puntos de contacto del servicio.
Desarrollamos un taller de estrategia en tiempo real con siete personas claves del equipo de la Casa de las estrellas. El taller proporcionó un espacio dinámico y seguro para co-crear la identidad corporativa compartida en un entorno continuamente cambiante. Los participantes construyeron en conjunto cuatro Principios Guías que permiten a los colaboradores de la clínica tomar mejores decisiones en las diferentes situaciones que se viven día a día, teniendo en cuenta los valores de la organización.
Como concluimos el proyecto?
Deep Drivers definió el protocolo de atención y prestación del servicio para toda la organización, entregando una guía detallada del modo de actuar establecido para los colaboradores frente al cliente.
Unificamos criterios, conceptos, e ideas diversas que se pueden tener respecto a qué es una buena atención.Por lo cual, definimos el protocolo como una herramienta que brinda diversos lineamientos que guían el trato de los colaboradores hacia la experiencia de los clientes durante el servicio.
Características de un buen servicio:
- Empatizar con los clientes.
- Contar con un equipo ágil y alineado.
- Anticiparse a los posibles problemas
- Ofrecer experiencias personalizadas.
- Cuidar siempre los detalles de la experiencia.
- Comunicarse de manera asertiva tanto con los clientes y entre el equipo.
